Waarom verlaten bezoekers je website zonder iets te doen? Waarom kopen sommigen pas na 6 contactmomenten? Waarom kiezen ze voor je concurrent terwijl jij goedkoper bent? Het antwoord zit vaak in de klantreis. Met customer journey mapping breng je die reis haarscherp in kaart — en ontdek je waar je de meeste impact kunt maken.
Wat is een customer journey map?
Een customer journey map is een visuele weergave van alle contactmomenten (touchpoints) die een klant doorloopt – van eerste kennismaking tot aankoop en daarna. Het helpt je begrijpen hoe je klant denkt, voelt en handelt in elke fase van de reis.
Zonder inzicht in je klantreis, stuur je blind. Met inzicht, optimaliseer je met precisie.
Waarom is het belangrijk?
- Je ontdekt waar klanten afhaken
- Je begrijpt wat ze écht nodig hebben
- Je stemt marketing, sales en service beter op elkaar af
- Je verhoogt klanttevredenheid en conversie
De 5 fasen van een klantreis
- Bewustwording – De klant realiseert zich dat hij een probleem of behoefte heeft.
- Overweging – Hij onderzoekt opties en vergelijkt aanbieders.
- Aankoop – Hij maakt een beslissing en doet een aankoop.
- Gebruik / onboarding – Hij ervaart je product of dienst voor het eerst.
- Loyaliteit / aanbeveling – Hij besluit of hij blijft, terugkomt of je aanbeveelt.
Wat zet je in een journey map?
Voor elke fase noteer je:
- Doelen van de klant
- Gedachten en emoties
- Touchpoints (online én offline)
- Vragen en twijfels
- Kansen om waarde toe te voegen
Voorbeeld: de klantreis van een coachklant
| Fase | Gedachte | Emotie | Touchpoint | Kansen |
|---|---|---|---|---|
| Bewustwording | “Ik loop vast in mijn bedrijf.” | Frustratie | LinkedIn post, podcast | Herkenbare content |
| Overweging | “Kan een coach mij echt helpen?” | Twijfel | Website, testimonials, DM | Social proof, gratis gesprek |
| Aankoop | “Ik probeer dit.” | Hoopvol | Zoom call, offerte | Snelle follow-up, duidelijkheid |
| Gebruik | “Dit voelt goed!” | Opluchting | Onboarding mail, sessie 1 | Warme ontvangst, structuur |
| Loyaliteit | “Ik raad je aan!” | Vertrouwen | Review, doorverwijzing | Bedankje, ambassadeurs maken |
Hoe maak je zelf een journey map?
- Kies een doelgroep of persona
- Gebruik data: interviews, analytics, CRM, feedback
- Visualiseer alle stappen en touchpoints
- Benoem emoties en twijfels per fase
- Spot frictie én kansen voor verbetering
- Betrek je team: marketing, sales, support
Tools die je kunt gebruiken
- Notion, Miro, Mural voor visueel mappen
- Google Analytics voor gedrag op de website
- Hotjar voor heatmaps en feedback
- CRM of klantinterviews voor inzichten
Wat levert het je op?
- Betere conversies (door slimmer inspelen op emoties en twijfels)
- Meer klanttevredenheid en retentie
- Sterkere positionering en boodschap
- Efficiëntere processen en gerichte verbeteringen
Veelgemaakte fouten
- Denken in funnels i.p.v. echte mensen
- Te veel intern perspectief, te weinig klantperspectief
- Alles mappen, maar niks implementeren
- Alleen focussen op marketing, niet op service of nazorg
Pro tip: gebruik je journey map in je contentstrategie
Voor elke fase maak je content die inspeelt op wat de klant daar nodig heeft. Zo creëer je een logische flow van ontdekking tot aankoop en loyaliteit.
- Bewustwording: herkenbare problemen
- Overweging: uitleg, klantverhalen
- Aankoop: overtuiging en bewijs
- Gebruik: onboardingvideo’s, tutorials
- Loyaliteit: community, verrassingen, aandacht
Wil je jouw klantreis haarscherp in kaart brengen en verbeteren? Plan een sessie met MarketSolutions. Samen maken we een journey map die niet op de muur blijft hangen – maar jouw groei versnelt.