Customer Experience
De customer experience (CX) is de totale ervaring die een klant heeft bij het gebruik van jouw producten of diensten, van het eerste contact tot en met na de aankoop.
Dit omvat zaken als het gemak waarmee een klant jouw producten of diensten kan vinden, de kwaliteit van de producten of diensten zelf, het gemak van het afrekenen, de snelheid van levering en eventuele problemen die zich kunnen voordoen en hoe die worden opgelost.
Het is belangrijk om de customer experience te verbeteren omdat een goede ervaring leidt tot tevreden klanten en meer terugkerende klanten.
Tevreden klanten zijn geneigd om meer te kopen, meer te besteden en hun positieve ervaringen met anderen te delen. Dit kan leiden tot meer inkomsten voor jouw bedrijf en een positiever imago.
Bovendien kan het verbeteren van de customer experience helpen om potentiële klanten te overtuigen om voor jouw bedrijf te kiezen in plaats van de concurrentie.
Het is daarom belangrijk om de customer experience continu te monitoren en te verbeteren om ervoor te zorgen dat jouw klanten tevreden blijven.
30% van het MKB moet hun businessmodel omgooien om niet binnen 5 jaar failliet te gaan.
– Exact
Technologie & CX
Er zijn verschillende manieren waarop technologie kan bijdragen aan een verbeterde customer experience:
Personalisatie
Technologie kan helpen om de customer experience te personaliseren door het verzamelen van gegevens over klanten en het gebruiken van deze gegevens om aangepaste aanbiedingen en ervaringen te creëren.
Gemak
Technologie kan het gemak van het doen van aankopen verhogen door bijvoorbeeld online aankoopmogelijkheden te bieden, of door het gebruik van mobiele apps die het makkelijk maken om producten te bekijken en te kopen.
Communicatie
Technologie kan helpen om de communicatie met klanten te verbeteren door bijvoorbeeld chatbots te gebruiken om vragen te beantwoorden of klantenservice te verlenen.
70% van de koopervaringen zijn gebaseerd op hoe de klant voelt dat hij behandeld wordt.
-McKinsey
Breinwetenschap & CX
Breinwetenschap kan je helpen om een verbeterde customer experience te creëren door jou inzichten te bieden in hoe jouw doelgroep denkt, voelt en handelt.
Door deze inzichten te gebruiken, kan je beter begrijpen wat je doelgroep wilt en hoe je ze het beste kunt aanspreken.
Bijvoorbeeld, door te weten dat mensen visuele informatie beter onthouden dan tekstuele informatie, kan je ervoor kiezen om visuele elementen te gebruiken in marketingcampagnes om de boodschap beter te laten landen.
Of door te weten dat mensen geneigd zijn om positief te reageren op sociale bevestiging, kan je ervoor kiezen om beoordelingen en recensies te gebruiken om vertrouwen te wekken bij jouw doelgroep.
Het gebruik van inzichten uit de breinwetenschap kan leiden tot een verbeterde customer experience omdat je in staat bent de behoeften en wensen van je doelgroep te begrijpen en aan te spreken.
Dit kan leiden tot tevreden klanten en meer terugkerende klanten, wat kan leiden tot meer inkomsten voor het bedrijf.
Bovendien kan een verbeterde customer experience leiden tot een positiever imago en een grotere kans om potentiële klanten te overtuigen om voor jouw bedrijf te kiezen.
“Er is slechts 1 baas: De klant! En hij kan iedereen in het bedrijf ontslaan, tot aan de directeur, simpelweg door zijn geld ergens anders uit te geven.”
– Sam Walton, Oprichter Walmart
CX in de praktijk
Hoe kan je breinwetenschap en technologie toepassen in je bedrijf om je salesresultaten en de customer experience te verbeteren?
Dit zijn enkele stappen die je kunt volgen:
1. Analyse
Voer een analyse uit van je huidige salesproces en de customer experience om te bepalen waar de kansen liggen voor verbetering. Bedenk welke problemen je wilt aanpakken en wat je doelen zijn voor de verbetering.
2. Breinwetenschap
Zoek naar manieren om breinwetenschap en technologie te gebruiken om deze problemen op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld door het gebruik van neuromarketingtechnieken om de effectiviteit van je marketingboodschappen te verhogen, of door het gebruik van kunstmatige intelligentie om de customer service te verbeteren.
3. Technologie
Maak een plan om deze technologieën te implementeren. Dit kan bijvoorbeeld door het aanschaffen van nieuwe software of het opleiden van je medewerkers in het gebruik ervan.
4. Implementatie
Voer de implementatie uit en blijf de resultaten meten om te zien of de verbeteringen die je hebt aangebracht, het gewenste effect hebben. Zo nodig kun je bijsturen om ervoor te zorgen dat je doelen behaald worden.
5. Blijf verbeteren
Blijf innoveren en zoek naar nieuwe manieren om breinwetenschap en technologie te gebruiken om je bedrijf te verbeteren.
Het is belangrijk om te onthouden dat het implementeren van breinwetenschap en technologie niet van de ene op de andere dag gebeurt. Het is een proces dat tijd en middelen vereist, maar als het goed wordt gedaan, kan het leiden tot aanzienlijke verbeteringen in je bedrijf.
